gewenst gedrag

Duidelijkheid is altijd goed. En zeker als het gaat om het realiseren van een gedragsverandering. Wat is nu exact het gewenste functiegerelateerde gedrag?

In drie stappen breng je dat gewenste gedrag in kaart:

  1. Competentie Set Analyse.
  2. Uitgevoerd door leidinggevenden, medewerkers en optioneel de klanten
  3. Benoemen specifieke gedragsvoorbeelden.
  4. Hierin wordt het gewenste gedrag letterlijk omschreven gerelateerd aan de competenties
  5. Vaststellen van het gedragskompas en de Momenten van de Waarheid.
  6. Dit zorgt voor focus op de belangrijkste momenten waarop het gewenste gedrag getoond moet worden.

 

Eenvoudig voorbeeld van een retailer met servicebalie medewerkers:

Gedragskompas is ABBA hetgeen staat voor Aandacht, Begrijpen, Behulpzaam, Afspraken nakomen

Gedragsvoorbeelden zijn:

Aandacht:                     Non-verbaal begroeten met een knikje, glimlach, verbaal begroeten

Begrijpen:                     Stel de vraag “Hoe kan ik u helpen?”, “Welke oplossing stelt u voor?”

Behulpzaam:                Bij grote spullen om de balie lopen, plattegrond meegeven

Afspraken nakomen:  Collega bellen om komst klant en gemaakte afspraak door te geven.